Ако сте икада били на позицији са клијентом - а кладим се да читате ово што имате - прилично је једноставно разликовати добар однос са клијентом и не баш тако добар.
Добри односи с клијентом чине да се осећате као прави партнер свом клијенту. Они вам верују и слушају, а ви се осећате добро у вези посла који обављате за њих. Као резултат, ваш однос се гради и шири на веће и боље ствари, било кроз дуговечност, додатне пројекте или посао или највећи комплимент - упућивање другим клијентима.
Али изградња снажне везе надилази постизање онога што каже ваш уговор, мада је то, наравно, пресудно. Ево неколико савета који ће вам помоћи да свакодневно помажете својим клијентима и додатно повећавате њихову репутацију као јаког партнера.
1. Стварно упознајте како функционишу
У спорту постоји термин за ово: „КИП“, што значи „знати своје особље“. Тренери проводе сате дискутирајући игре, обрасце, снаге и слабости својих противника како би креирали ефикасан план игре.
Исто важи и за односе са клијентима: Знајте у шта се упуштате како бисте могли ефикасно представити себе и свој посао.
Када први пут успоставите контакт са клијентом, обавите истраживање компаније, тима, прошлих пројеката (ако је применљиво) и појединачних контаката са клијентима. На овај начин улазите у своје почетне разговоре са самопоуздањем, ентузијазмом и лаким материјалом који ћете користити да створите одличан први утисак. На пример, никада не шкоди референцирању њиховог новог производа у часопису Валл Стреет Јоурнал , спомињете како је забавно изгледало њихово последње повлачење компаније на Инстаграму или разговарали о вашим међусобним ЛинкедИн везама.
Део упознавања вашег клијента је и учење научити да говори његов језик. То може значити да покупите жаргон специфичан за индустрију, ако је потребно, или да прочитате собу да бисте схватили одговарајући тон и ниво професионализма. То такође значи да се осећате (или једноставно усправно питате) који је најбољи облик комуникације. Да ли више воле да разговарају е-поштом, телефоном или лично? Да ли имају тенденцију да пишу дуже поруке или да ствари буду кратке и слатке?
Сјајан начин да свог клијента упознате од самог почетка је да се лично отворите. Одлазак на лице места пружа вам прилику да осјетите канцеларијску културу и начин на који њихов тим комуницира. Ако не можете да идете лично, предложите одржавање видео конференције како бисте добили време за лице. Јер иако можете да учините сва истраживања која су могућа на некоме, њихово органско упознавање је начин на који ћете заиста научити да са њима ефикасно радите - и избегавате да одашиљете сталке сличне сталкерима.
2. Често се јављајте
Подесите редовне пријаве (можда сваких неколико дана, једном недељно или једном у пар недеља) са клијентом током пројекта, и будите организовани и поштујте време једних других стварајући дневни ред. Састанци за пријаву треба да укључују ажурирања пројеката (чак и ако је ажурирање „уобичајено као посао“), као и време за шетњу било којим болним тачкама или питањима која треба решити.
Кад сте у близини, такође вам не смета да затражите долазак на неко здраво, обилазак канцеларије или прилику за ручак (узимајући у обзир њихов ужурбан распоред). Нарочито ако радите са клијентима у различитим државама или деловима земље и путујете због посла, направите време да видите што више клијената у околини. Ово може бити посебно корисно након завршетка пројекта као начина да се призна и чак прослави добро урађен посао, а може створити и лежернији простор за тражење и укључивање у повратне информације (више о томе у даљем тексту).
3. Питајте за повратне информације
Добијање повратних информација није само за закључивање готових пројеката. Увек треба доследно и намерно питати свог клијента како можете да побољшате свој начин заједничког рада.
На примјер, кад их завршите, унесите брзи позив да затраже повратне информације о томе како је прошло, шта им се свидјело у процесу и да ли је било што изазовно или је могло бити и другачије. Не само да показујете интересовање за њихово мишљење и срећу, већ такође учите драгоцене информације за будуће клијенте који могу бити на броду.
Важно је такође навести очигледно - реците свом клијенту да сте отворени и охрабрите све повратне информације о њима. Стварање отворене везе у којој се повратне информације поштују и слободно постављају основу за успешна дугорочна партнерства.
Не бојте се тражити повратне информације од људи ван ваших директних контаката било постављањем питања попут: „Како је остатак тима реаговао на Кс?“ Или „Који је општи консензус вашег одељења о И?“
И никада није касно за праћење - у ствари, у неким случајевима ћете можда желети да проверите неко време након чињенице да бисте видели како се резултати смањују. На примјер, након што завршите посао са штампањем, проверите за месец дана да видите како је дистрибуција прошла и како су материјали примљени и да ли су приметили нешто о чему нису размишљали у тренутку када су завршили.
Најважнији део? Обавезно схватите њихове повратне информације озбиљно и проведите све промјене које је потребно увести. Ако не можете нужно да поправите или измените нешто, будите искрени и унапред се посветите својим ограничењима и понудите их да то проследите другим људима који би могли да вам помогну.
4. Поставите очекивања и испоручите
То вероватно не треба да кажем, али идем на свеједно: Урадите оно што кажете да ћете учинити и доставите оно што клијенту обећате. И не испуњавајте само очекивања - надмашите их невероватном комуникацијом, енергијом и резултатима. Једноставно.
Можете да пратите постављањем реалних очекивања са клијентом од самог почетка, од онога што ћете заправо испоручити до начина на који ћете га испоручити до начина на који ћете остати у вези током везе. То значи да разумете сопствене могућности и временске рокове и да будете искрени према себи уколико имате било каква ограничења.
Затим, будите експлицитни са својим клијентом о томе како све то изгледа од почетка - лично или телефоном, као и писмено путем е-поште или формалног документа.
Немојмо такође заборавити кључни састојак за постизање и превазилажење очекивања - ваш став! Никада немојте потцењивати снагу мирног, хладног, сабраног и позитивног става да укажете поверење у свог клијента. И кратки савет који носим са собом са летњег посла радећи у луксузном хотелу: Можете чути осмех преко телефона.
5. Створите одговорност
Сјајно, сви смо на истој страници око испоруке.
Али шта је са вашим клијентом? За шта су они одговорни? Партнерство је двосмерна улица, а најбољи партнери се међусобно сматрају одговорним.
Стога је потпуно прихватљиво (и искрено пресудно) поставити јасна очекивања за свог клијента. Које рокове треба да испуне? Како би требало да комуницирају с вама, и када вам је дозвољено да вас контактирају - да ли су ван радног времена ван радног времена? Које конкретне задатке имају у сваком процесу?
То би требало да буде постављено (и писмено) од самог почетка ваше везе и изнова потврђено у свакој новој фази у коју заједно уђете.
Једноставан начин да то учините је постављање временских рокова и стратегија за које се сложите да се осећају управљивим и реалним за ваше радно оптерећење. Баш као што морате да будете одговорни, када ваш клијент не држи крај преговора, не плашите се да се залажете за себе, свој тим и свој рад.
То се, наравно, може учинити на конструктиван и поштован начин. На пример, ако вам се клијент не обраћа са потребним повратним информацијама о пројекту, можете да пошаљете следећу адресу е-поште:
Ћао,
Суочавање са клијентом који их сматра одговорним може бити невероватно застрашујуће. Али то их чини већим поштовањем. Када преузмете контролу над односом, показујете организацију, иницијативу и самопоуздање - све квалитете сјајног стручњака за услуге. И оставља мало простора за грешке, неочекиване емоције или игру кривице ако нешто падне кроз пукотину.
6. Пригрлите своју улогу као стручњак
Повјерење је још један кључни састојак снажне везе с клијентима - и лако се зарађује када се покажете као изузетно квалифицирани и самопоуздани у свом занату.
Постати стручњак у очима вашег клијента заправо је више од пуког испуњавања онога што сте обећали. То се постиже показом да имате широко знање из индустрије која информише о томе како радите свој посао.
На пример, ако сте регрут који олакшава запошљавање извршног помоћника за покретање предузећа, можете да обавестите клијента о пејзажима регрута и индустријским стандардима за надокнаду како би могли да направе конкурентски пакет за кандидате.
Још један сјајан начин да покажете да сте стручњак јесте да будете стални и поуздани ресурс за њих да постављају питања и уче од вас. Ово може бити једноставно као слање чланака за који сте мислили да би могао да буде занимљив, или препоручивање догађаја на којем би можда желели да присуствују, или повезивања са другим стручњаком из тог простора.
А понекад бити стручњак значи рећи не - на пример, када не можете испоручити оно што им је потребно или их требате одгурнути када њихова очекивања нису усклађена или су нереална.
Наставимо са примером регрута. Можда ваша очекивања клијента од искуства и скупа вештина кандидата нису усклађена са накнадом коју су спремни да понуде. Тада је ваша улога да их гурнете уназад и едукујете о томе какав тип кандидата могу да очекују по њиховој цени. Чак и ако вам се чини неугодно за то, биће много горе ако им допустите да наставе и на крају не успеју да некога ангажују.
7. Будите звјездани комуникатор
Комуникација игра кључну улогу у изградњи снажних односа са било киме, али посебно са клијентима. И док ми охрабрујемо ослањање на лични додир који могу да пруже разговори лицем у лице или телефонски разговори, већина ваше комуникације вероватно ће се обавити путем е-поште. Зато је важно знати како ефикасно комуницирати на мрежи.
Увек пишите е-поруке које су јасне и сажете. То значи да не трпите или не дајете информације које су неважне, и да ствари буду кратке и јасне, са јасном сврхом или позивом на акцију. Такође проверите да ли су важне ствари близу врха (ако нису истакнуте), тако да их не можете пропустити.
То би могао бити још један „то је неизговорено“ тренутак, али не заборавите да уредите своје е-поруке за правопис и граматику - једноставне грешке могу довести клијента да вас преиспита на детаље или ниво професионализма.
Још једна задња напомена о комуникацији путем е-поште: Увек је најбоља пракса да након било каквог разговора са клијентом поново закључите оно за шта мислите да треба бити у е-поруци. Обезбеђује вам да знате шта треба учинити, не оставља места забуном или изненађењима и обоје сте одговорни.
8. Властите своје грешке (и будите оријентисани на решења)
Грешке и несретнице ће се сигурно догодити - кључно је како одскакати од њих.
То значи да се одмах позабавите проблемима (и извините се ако сте криви), јасно комуницирате шта се догађа, смислите стварна, промишљена решења онога што је пошло по злу и следите та решења.
На пример, рецимо да сте публициста, и некако ваш тим пропушта крајњи рок за регистрацију птица да би потврдио говорницу на највећем сајму године у години за вашег клијента. Чим схватите грешку, прегруписујте се са својим тимом, стратегијајте решење и реците клијенту. Можда звучи овако:
(Ако тражите више савета, погледајте овај чланак о извињењу клијенту, а овај о повратном пословању на обећање које сте дали.)
9. Будите сами
Запамтите: запослили сте се јер су ваш шеф, компанија и клијент веровали да сте права особа за посао. Пригрлите то.
Осим тога, људи имају тенденцију да вас ухвате када ви нисте оно што јесте. Када радите са аутентичношћу, људи знају шта могу да очекују од вас у погледу комуникације и врсте подршке коју можете да пружите, а она вам омогућава да створите стварне везе које трају дугорочно.
10. Немојте бити само пословни
Да, ангажовани сте да завршите неку врсту посла, а огроман део успешног односа са клијентом састоји се у томе да тај посао буде завршен - и добро. Али снажни односи с клијентима који расту и подносе препреке изграђени су на стварној вези, а не само на трансакцијама.
Све је у ситним детаљима - попут пружања препорука о местима која треба посетити за предстојећи одмор и потом се сећања да бисте се пријавили да бисте видели како је то путовање прошло. Или признавање постигнућа која немају никакве везе са вашим заједничким радом, попут њихове недавне промоције или ангажмана у говору у којем су учествовали. Или им шаљите честитку током празника или када имају дете.
Клијенти су прије свега људи. Када их третирате као такве - а не само као возила која погађају ваше циљеве или зарађују - одмах се издвајате из чопора.
Не могу да вам кажем да ће следење ових савета Т-у гарантовати да се сви ваши клијенти држе на дуље време. Чак и најбољи менаџери клијената губе се на кључним односима из разлога који нису под њиховом контролом - попут проблема са буџетом или померања приоритета.
Али добри руководиоци клијената такође признају да је испоручивање више него само вешање клијента - то је одржавање позитивне репутације која подстиче људе да се можда једног дана врате или пренесу реч другима. То је оно што ове акције чини корисним.
