Нисам баш особа. Или, боље речено, нисам баш љута особа.
Али у свом послу у одељењу за техничку подршку морам прилично често да разговарам са не баш задовољним купцима. И на почетку су моји разговори обично звучали некако овако:
Нисам могао добити реч оштро. Моји купци су били неумољиви, оклевао сам, и као резултат тога, обично нисам био у стању да решим проблем - на крају би им понестало паре и поклопило се, да би се касније вратили (и са осветом) .
Затим је на брод ушао нови запослени, Деан. Сјео је према мени, тако да сам непрестано слушала његове телефонске разговоре - и одмах сам препознала лакоћу коју је имао кад се обрачунао са љутим клијентима. Никада није изгубио хладноћу, једва да је икада морао да пренесе позив нашем шефу и некако, никада није дозволио да љути клијент утиче на његово добро расположење. У ствари, руководство му је почело веровати најтеже интеракције с клијентима, јер се сазнало да може поднијети најгоре и најгоре.
Наставио сам да слушам и често сам коментарисао његову способност да смири чак и љутњу клијената. Поделио је неколико савета који су ми помогли да научим боље да слушам, мање мучим и прекидам слушалицу са осећајем испуњености - уместо осећаја страха у ишчекивању због неизбежне повратне везе клијента. Ево шта ме је научио.
1. Постоји моћ у имену
Једна од првих ствари која сам приметила у Деановим разговорима било је колико је пута он у разговор убацио позиваочево име. Да сте слушали, помислили бисте да је клијента познавао годинама:
Кад сам га питао о томе, брзо је приметио колико је моћно да стално користи име позиваоца. Обратити се свом клијенту са „Жао ми је госпођо“, на пример, звучи много формалније - и много мање искрено - од „Жао ми је, Цхерил.“ Једном када употребите име, изненада говорите са правом особом; клијент који има посао и живот и оправдани разлог стоји иза своје фрустрације, а не безлична „госпођо“.
2. Насмејте се када разговарате
Овај савјет сам први пут чуо од руководства у мојој компанији током састанка свих руку - и да будем искрен, наишао је на линију корпоративног говорења која изазива ролу ока.
Али док сам гледао Деана како телефоном комуницира са купцима, нисам могао да не примјетим да део његовог мирног и пријазног понашања потиче из чињенице да се осмехнуо док је говорио. То има потпуни смисао: покушајте да поздравите клијента који се претвара као на телефону - гласно - прво са осмехом, а затим и без њега.
Давање угодног израза одмах помаже вашем гласу да пренесе пријатељство и отвореност. С друге стране, остајање равнога лица одмах уклања ту љубазност из вашег гласа. Можете лако да чујете више напрезања - што указује да тренутно не желите да разговарате са том особом (што је, колико год то истина било, није како бисте желели да наиђете на то).
Вероватно ћете се осећати глупо, а у случајевима љутих клијената можда ћете морати да се лажирате - али присиљавање осмеха чини чуда када је у питању смиривање некога.
3. Повежите се са својом публиком
Кад год се припремате за презентацију, често ћете добијати савет „познајте своју публику.“ Представљање информација, на пример, Ц-пакету у вашој компанији, истакнуће стратегију велике слике - али објашњавање истих података вашем сарадници ће се фокусирати на свакодневни утицај.
На исти начин, Деан је развио одређену способност да одмери публику телефоном и смисли како тачно да се повеже са њим или њом. Њујоршки људи, објаснио је једном, желе да се одмах прећутају на ствар. С друге стране, Јужњаци често желе да размењују пријате и ћаскају пре него што се баве проблемом.
Поред географских личности, међутим, ради се о проналажењу тона, знања и личности особе с којом разговарате. Неки купци имају високо техничко знање; некима су потребна објашњења на високом нивоу. Некима је потребно додатно уверење да ће ствари бити у реду; други не желе губити вријеме осим ако на лицу мјеста не можете понудити рјешење.
Ова врста зрцаљења може вам помоћи да се боље повежете са својим клијентима; осећаће се више као да стварно разумете шта говоре - и то ће им помоћи да буду отворенији за вашу помоћ.
4. Притисните типку Муте
Повремено ћу видети Деана како се наслања у својој столици, са задовољним погледом на лицу, потпуно опуштеном. "Деан", рећи ћу, понављајући неколико пута своје име да би привукао пажњу, мислећи да се удаљава или одустаје. Гледаће уназад и мене, усмерава према слушалицама и тихо избија уста, "На телефон!"
У почетку сам претпоставио да мора бити на чекању, слушајући музику из лифта на другом крају. (Зашто би иначе изгледао тако лако?) Али кад је спустио слушалицу, окренуо се према мени, насмејао се и признао: „Управо сам добио вербалну батину.“
Са супротним темпераментом какав обично имам када се налазим на крају примања такве злоупотребе (тј. Напета, набријана обрва и одбацивање на врху језика), нисам могао да замислим како је Деан то урадио и задржао се смиреност. Кључно је, рекао ми је, да је једноставно пустио клијента да се оду. Ставио је свој звук на крај звука (тако да клијент није могао чути позадински шум у нашој канцеларији) и само слушати. Не би хтео да се меша са решењем или да чак прекида са разјашњењем питања.
Клијенти често желе да ослободе своје фрустрације. Није баш забавно бити подложан томе; али то је део посла. Али давање клијента пуног разговора током првих неколико минута помаже му да се ослободи те фрустрације, испуше мало паре и, на крају, буде у стању да се фокусира на решавање проблема.
Разговор са незадовољним клијентом никада неће бити лак, али користећи ове технике да олакшате купцима и покажете им да желите да помогнете, решење ћете добити много брже.
