Кад мислите на представника за корисничку подршку, да ли видите да запослени у роботском позивном центру монотоно чита из скрипте? Да ли вам је јасан распоред, можете се спремити за један дан изгубљен на чекању?
Могуће је да ћете реаговати неким апроксимацијом наведеног, а то је и разумљиво.
Многа старија предузећа и даље третирају корисничку подршку као неопходно зло. Међутим, све више компанија почело је препознавати колико то може бити критично.
Као неко ко поносно ради на подршци једне од бољих компанија, научио сам доста о томе како да се понашам са купцима који су повремено - у реду, обично - по њиховом бесу и највише фрустрирани. Толико да се трговински алати шире изван оквира подршке и односа купца са интеракцијама између човјека и човјека. Дакле, прочитајте ако желите да научите како да се боље носите са својим колегама, менаџерима и, заиста, било коме уопште.
1. Познавање вашег купца чини вас вредним
Сви знају фразу "купац је увијек у праву." Али то се не односи само на то да се људи осјећају добро. Због мршавог развоја производа, компаније пуштају своје производе у кратким, итеративним циклусима, користећи сваку прилику да прикупе повратне информације о купцима и побољшају своје производе са сваким новим издањем. Ако успете да пронађете начине како да што више изађете пред купце, постаћете цењено добро знање вашег тима.
Овде постоји већа лекција: Генерални директор није једино лице компаније. Купац (или потенцијални купац) ће своје мишљење о организацији заснивати на интеракцији коју има са својим представницима. Дакле, ако радите у ХР, форсирајте односе са регрутима и универзитетима. Ако сте програмер, научите шта корисници желе. Без обзира на вашу титулу, будите разлог због којег људи поштују вашу компанију - то је велики разлог због којег ће вас поштовати ваша компанија.
2. Правовременост је поред побожности
Први утисци су увек важни, а помоћници понављају такав утисак пре него што се уопште јаве на телефон. Да, говорим о времену чекања. Брз одговор сигнализира да поштујете своје клијенте и да сте способни да ефикасно управљате својим временом.
Супротно томе, сваки пут када одговорите полако, буквално некога држите горе. Можете мислити да вам се овај изглед заузетости чини важним, али заиста вам се чини непоузданим.
Сљедећи пут када вам сарадник пошаље е-поштом, имајте на уму да бисте могли јако ускочити његов рад тако што ћете унаприједити одговор. Стога, ако знате да ћете неко време бити недоступни, имајте на уму свој тим. Све ће то променити ваше сараднике (и ваш инбок).
3. Не борите се са бесном особом
Будући да представници подршке углавном комуницирају са фрустрираним, збуњеним појединцима, лако је доћи до колебљивости која ти тренуци доносе. Али за разлику од својих купаца, не можете приуштити да изгубите цоол јер повећане емоције ометају вашу способност да учините оно што је најбоље за вашу компанију.
Овај се концепт односи на сваку ситуацију у којој се нађете, и нема бољег начина за вежбање него у овим сценаријима подршке са малим улогом и високим темпом. (Будући да се споро учитавање странице, у ствари, није живот или смрт.) Сјајно се каже да се „прва особа која се наљути изгуби“. За мене је то најбоља пракса за корисничку подршку и за живот.
Без обзира да ли се неко не слаже са неком од ваших идеја, тврди да сте се одрекли обавеза или вас погрешно оптужује да сте украли идеју коју сте представили свом извршном директору, одлучите да ли је ова битка заиста вредна вашег времена. Често ако одлучите да не ескалирате аргумент, уштедећете време и енергију.
Уместо тога, проширите ситуацију и решите сукоб. У продаји понекад одлучим да се превише извиним. Ако неко очекује да будете спорни, безобразлук може га разоружати и довести до продуктивнијег разговора. Ово очигледно неће успети у ситуацијама у којима се апсолутно не требате извињавати - као на пример ако се залажете за своје идеје или усред жестоких финансијских преговора. У тим је ситуацијама најбоље прећи на други предмет (барем у међувремену) и планирати га поново када се сви смире.
4. Не претпостављајте да сте проблем
Сјетите се када сам споменуо фразу „Купац је увијек у праву?“ Према мом искуству, тачнија би фраза била, купац увијек мисли да је у праву, и борит ће се с вама да би доказао своје мишљење. Као заступник подршке, није ваш посао да докажете да неко није у праву. Умјесто тога, ваш посао је да му докажете да желите и можете му помоћи.
Да бих то учинио ефикасно, морао сам да научим да игноришем неке негативне буке које ми избацују пут - вештину која ми је подједнако служила и изван подршке. На пример, само зато што вам сарадник пише љут е-маил, то не значи да се она заиста љути на вас. Уместо да се фокусирате на оно што сте учинили (или нисте учинили) да бисте јој указали гнев; усредсредите се на оно што вас пита. Решите проблем и вероватно ћете решити њене фрустрације у том процесу.
Да, позивање корисничке службе може бити болно. Али доживљавање процеса са друге стране научило ме је доста о раду са људима - посебно у тешким ситуацијама. Без обзира да ли радите у улози за корисничку подршку или крцате бројеве цео дан, ако сте пажљиви, стрпљиви и корисни, повећаћете поверење других у вас и вашу компанију.
