У првој нашој серији за кризно комуницирање изнео сам најбоље начине на које можете припремити своју компанију за кризу. До сад бисте требали знати кога да позовете, где да одете и шта да радите ако сазнате за сигурносни цурење, откријете квар на вашем производу или је ваш суоснивач одједном напустио АВОЛ.
Али, још нисте у кући. Знати шта да кажете - и како то изговорити - свако је битно колико и кораци које предузмете да зауставите своју кризу. Уз пажљиво писање речи и добру старомодну отворену комуникацију, осигураћете да ваши заинтересовани актери, инвеститори и они вољени новинари буду свесни овог проблема, а да при томе останете што транспарентнији (и даље заштићени).
Шта да кажем
Када дође до кризе, важно је да се наоружате свенаменским одговором или „изјавом о држању“ како бисте вас провели кроз почетне упите паничних купаца или пробних новинара који почињу да камиказе зове ваш тим. Једноставна, генеричка изјава помоћи ће вам да убедите различите интересне групе да сте свесни и да се бавите овим проблемом - истовремено вам купујући време да припремите потпуни извештај о ситуацији.
Замислите да отпремите неколико поруџбина са поклонима за поклон с крвљу, знојем и сузама, само да бисте сазнали да су стигли на врата ваших нових и повратних муштерија с дробљеним остацима ручног сапуна и сломљеним стакленкама пекмеза. Иако се вероватно осећате као да вам треба објашњење од продавца или компаније за испоруку - купци ће вас очекивати пре тога. Прва порука коју нацртате требало би да буде нешто слично овоме:
Разумели смо да је пронађено да је неколико пошиљки наших празничних корпи оштећено приликом испоруке. Проучавамо узрок овог проблема и обавестит ћемо вас о нашем напретку.
Није баш онакав одговор који вам даје топлу и замућеност, али ако сте на крају пријема, то вам даје до знања да је компанија свесна да постоји проблем, и вероватно вас одвраћа да директно назовете компанију и питате, „ВТФ ? "
Затим, након што сте сакупили ко, шта, где, зашто и како, саставите свеобухватнију изјаву која ће заменити вашу изјаву. Ово би требало да говори о ономе што се догодило, када се то догодило, и да садржи ажурирање статуса проблема. На пример:
У уторак, 15. децембра, сазнали смо да је приликом испоруке оштећено неколико пошиљака наших празничких корпи за поклоне. Брзо истражујући проблем, успели смо да утврдимо узрок проблема - изузетно турбулентан лет - и сарађујемо са нашим превозницима како бисмо осигурали да су све наруџбе наших клијената испуњене пре празника и да се ово питање више неће поновити. .
На крају, нацртајте белешку својим купцима. Имајте на уму да све што кажете екстерно - без обзира на вашу циљану публику - може потенцијално завршити у рукама новинара, посебно ако је ваш проблем нарочито сочан.
Имајући то у виду, вероватно ћете желети да додате више личног детаља у ноту клијента. Ево примера:
Драги купац,
Како да кажем
Иако је примамљиво да се прво бринете о реакцији медија, увек се побрините за своје купце. Компаније које ослабе на изврсним услугама то раде на своју штету - само питајте Оцеан Маркетинг о снази само једног занемареног купца.
Имајући то у виду, најбоље је бити што продуктивнији са својим купцима (иако будите спремни и да буду реактивни). Подигните телефон или почните да шаљете е-пошту што већем броју клијената. Колико год неки од ових разговора могли бити болни, одлагање позива на говорну пошту док се прашина не слегне не препоручује се. Када разговарате са клијентима, обавезно поновите исте информације које сте претходно објавили - желите да будете у складу са порукама.
Запамтите да постоји једна ствар која експлозија е-поште не може сасвим да комуницира, а то је емпатија. Будите спремни за неке љуте позиве и фрустриране купце. У овом случају пронађите начин да се повежете са својим купцима истовремено изражавајући жаљење због проблема и уливање поверења да сте и даље иста сјајна компанија коју су упознали и волели. За мало инспирације потражите Халу славних 2011 Службе за кориснике. Број један на листи? Није изненађујуће да је то Амазон.
С друге стране, за медијска испитивања обично је најбоље да своју изјаву достављате реактивно (тј. Кад вас новинар позове). Већ ћете припремити поруке из својих почетних јавних изјава, међутим, ако желите да новинару пружите више контекста, а да вам то свако поподне не буде цитирано на Интернету, можете замолити да говорите „у позадини“ (слично као и тражење да се говори „ван записа“). На пример, новинару може бити корисно да има више боја о томе колико је поклон корпи оштећено - као у 100, а не у 100 000 - тако да јој није преостало да претпостави озбиљност свих детаља које нисте саопштили.
Као и код својих купаца, према медијима поступајте професионално и пажљиво. Можда неће купити ваш производ, али могу писати о њему, тако да њихово искуство са вама може значајно утицати на тон приче коју одлуче да испричају.
Ако се о кризним комуникацијама треба упамтити само једно, то је следеће: Увек будите што транспарентнији и искренији. Предузећа су често дефинисана њиховим стиловима комуникације - а нарочито комуникацијом у кризним ситуацијама. Што више ваш тим обавјештава све чињеничне и досљедне информације, мање ћете времена провести у теренским позивима и бранити медије. А то ће вам омогућити да се фокусирате на повратак послу.
