Изненадили бисте се колико несрећни људи могу бити у продавници колача.
Када сам први пут започео свој летњи посао у пекари за колаче, био сам спреман да будем омиљена особа сваког купца. Мислим, продавао сам им колаче, забога! Шећер, зачин и све лепо.
У стварности, то може бити ратна зона унутра. Људи су нестрпљиви. Људи су неодлучни. Неки се само љуте на колаче ("Да ли то стварно направите од нуле? Ово има превише глазуре. Желите да платим колико за то ?!"). Понекад сам једино хтео да се сакријем иза стаклене футроле и махнем малом белом прегачом.
Али издржала сам време тамо и драго ми је што јесам - јер сада осећам да сам научила најбоље лекције за кориснике које сам могла затражити. Ево неких од највећих које сам покупио на послу.
Третирајте сваког купца као да сте тамо само због ње
Мој први дан посла, обука за службу за кориснике се састојала у следећем: „Да ли сте икада били у Тиффанију?“ Питао је мој шеф. Кимнула сам главом. "Кад год купац уђе овде, опходите се према њима као да је управо ушао у Тиффани." Оно што је мислила, било је да сваком купцу посвети пажњу. Размислите о томе: када улазите у продавницу накита, продавац је уз вас, спреман да помогне на сваки могући начин. Добијају вам ствари, дају вам мишљење и не иду на следећег купца све док вам не дају време.
Док нисмо продавали превисоке цене камења, продавали смо печене производе, тако да су наши купци заслужили исти ниво пажње. Чак и када смо имали линије кроз врата, сви смо морали дати све од себе да се сваки купац осећа посебно. Стрпљиво бисмо им помогли да одаберу укусе, питали о њиховим данима (и заправо слушали одговор), свако мало добацили бесплатан колач или забавни прелив за децу. И све време, понашали бисмо се, „наравно, ово радим само за вас!“
Чак и ако је ваш производ одличан, лоше искуство с вашим пословањем оставиће кисели укус у устима купца, а добро искуство ће га учинити још слађим. Дакле, чак и ако сте пожурили, никада немојте да муштерије осећају као да их журите. Нека се осећају поштованим, тако што ћете им приказивати пажњу (и повремене перкете), и много је вероватније да ће вам наставити са послом.
Дајте људима оно што желе
Ок, дијелим непопуларно мишљење: Мислим да је торта од црвеног баршуна одвратна. Мој се шеф осећао на исти начин. „Једноставно не схваћам!“ Рекла би тирада док је бацала црвено обојено јело у једва чоколадно тесто, „То не звучи нимало укусу, зашто се људима свиђа?“ Коначно, једног дана, одлучила је да узме заувек га искључите са менија.
Недуго затим су љубитељи црвеног баршуна почели да падају на нас. "Где је црвени баршун?" Питали би, очекујући како су ме гледали кроз стаклену кутију. "Ох, то више не продајемо", морао бих објаснити. Изгледали су тако тужно. Неки су напустили не купујући ништа, упркос мојим покушајима да им продам било коју од наших укусних алтернатива. На крају, торту смо морали да вратимо на јеловник, где она и даље остаје свакодневно.
Без обзира колико глупо мислили да је нешто, ако довољно клијената то затражи - а то је и вама изведиво - свеједно бисте то требали учинити. Свакако, постоје ограничења за то. Ако купци траже нешто што само није у вашој могућности или потпуно у супротности са мисијом ваше компаније, разумљиво је уљудно рећи да им то не можете дати. Али ако је то једноставан захтев који вам заиста није губитак (осим што сте вољни да ставите своја тврдоглава мишљења на починак), онда вероватно не вреди изгубљене купце.
Будите спремни да објасните ствари - изнова и изнова
У животу нисте искусили монотонију све док стотинама купаца дневно нисте објаснили колач од ванилије са ванилијом. Али то смо морали учинити и звучати једнако узбуђено због једноставног малог колача сваки пут. Иако смо били блиско упознати са свим колачима (видећи како их печемо и ледени то јутро), наши купци нису и желели смо да објаснимо сваки детаљ.
Када вам купци приђу, виде вас као стручњака за ваше пословање. Будите спремни да одговарате на исте ствари изнова и изнова (понекад више пута за исте купце). Нека вам се питања могу чинити глупима јер сте толико уроњени у свој производ, али покушајте размишљати из перспективе свог купца и одговорите што је могуће стрпљивије и ентузијастичније сваки пут.
На крају, најважнија ствар коју можете учинити за своје купце је да се насмејете. Кад будите расположени, купци ће вероватније опростити од било које ситуације. Изненадили бисте се колико ће се чак и несрећних купаца наставити враћати кад сте слађи од колача.
