Знате оне гадљиве страхове око ваше компаније који вас прате ноћу? Да ће се ваша веб локација срушити, да ће ваш суоснивач бити ухапшен због јавног опоравка или да ће репортер вашег магазина Валл Стреет Јоурнал приказати ваш производ и - дубок дах - неће успети? Или још горе - да ћете се једног дана пробудити у парници због нечега чега нисте били ни свесни?
Нажалост, ти страхови нису увек у потпуности неутемељени. Док развијате, лансирате и његујете свој бренд, велике су шансе да ћете се суочити са неком врстом кризе - и вероватно више од једне. И док је можда управо оно чега сте се плашили, то такође може бити проблем за који никада нисте видели да долази.
Али како је то рекао Винстон Цхурцхилл, „Нека наше унапред забринутост постане унапред размишљање и планирање.“ Имајући свеобухватан акциони план, можете бити спремни борити се против сваке кризе која вам дође на пут. Ево неколико задатака како бисте започели размишљати о томе како да се носите са кризном комуникацијом.
Логистика
У случају кризе, први корак је да упозорите своје колеге - и то брзо. У зависности од начина рада вашег тима, то се може учинити групним е-поштом, појединачним телефонским позивима или чак (ако желите да се стара школа) „стабло позива“, где је сваки члан тима одговоран за упозоравање другог члана тим. Без обзира за шта се одлучите, побрините се да свака особа зна како ће с њим контактирати (или с ким ће контактирати) пре него што се у недељу у 6:30 пробуди проблем са њим.
Такође би требало да одаберете одређено место за састанак - чак и ако ваш тим обично ради код куће, увек је најбоље да се лично дружите када имате тешку ситуацију на рукама. Проверите да ли је негде лако доступно и прикладно приватно како бисте могли са лакоћом путовати и разговарати. Такође проверите да ли је спремна линија за конференцијски позив (пробајте ГоТоМеетинг или фреецонференцецалл.цом) у случају да имате чланове тима на разним локацијама (или један везан за Хамптонс-а када наступи криза).
Утврђивање чињеница
Када се поквари лоша вест - сигурност купаца је угрожена, велики играч је то што вас простор тужи због кршења ауторских права - од кључног је значаја сазнати ко, шта, где и зашто чињенице, пре него што почнете да комуницирате било шта споља. Доље је изложено неколико питања на која ћете морати одговорити. Ако је потребно, поново поставите та питања како би била специфична за вашу марку, а затим лепите листу у новчанику или телефону за лак приступ:
Одредити гласноговорника
Ако још нисте одредили портпарола за покретање, сада је време да то учините. Ова особа је обично извршни директор или оснивач компаније, али ако у тиму имате другог извршног директора који може да реши тешка питања, можда ће и она бити опција.
Једном када одредите свог портпарола, обучите је за медије. Тренери за медије могу да симулирају кризне ситуације релевантне за ваш бренд и индустрију и пруже смернице за размену порука како ваш тим може унапред да се бори за различите сценарије кризе. Када тражите медијског тренера, потражите некога са позадином новинарства и тражите да снима видео сесију како бисте могли да наставите да радите на порукама и приступу. И док је обука лицем у лице увек пожељна, ви и ваш тим можете научити основе помоћу приручника као што је Кад је наслов наслов: Инсајдер водич за руковање медијима .
Израдите своје листе
Једном када саберете све чињенице, у зависности од природе кризе (и да ли је или не већ јавно), можда ћете желети да комуницирате са својим заинтересованим странама. Ако су, на пример, подаци о кредитној картици ваших купаца угрожени, можда ћете желети да сазнају од вас - а не из штампе. Да бисте убрзали овај поступак, требало би да ажурирате листу свих својих клијената, потенцијалних клијената, саветника, чланова одбора и било ког другог кључног играча, укључујући њихове контакт податке.
Слично томе, требало би да имате и медијску листу свих новинара који (или могу, у случају да изненада изневеревају вијести) покривају вашу марку, заједно са њиховим контакт подацима. Током кризне ситуације, комуникација са медијима има тенденцију да буде реактивна (зваће вас); међутим, у неким ћете случајевима можда желети да им се обратите. А ажурирање листе новинара о којима ваш бренд брине омогућиће вам да се лако повежете, као и да пратите све медијске активности које се догађају тог дана.
Једном када успоставите ову кризу комуникационе логистике на месту, поделите их са својим тимом. Проведите петак у петак симулирајући кризу - попут 24-часовног прекида веб странице или вести о парници - тако да су сви задовољни својим наредбама за марширање. Затим прегледајте како је све у реду прошло и извршите све неопходне измене у вашем плану на основу онога што сте научили.
Сада када знате како ћете комуницирати, можда се питате шта да комуницирате. У другом делу наше серије кризних комуникација, истражујемо потребни садржај који би требало да се угради у комуникације вашег клијента и медија и изнесу најбоље праксе за руковање медијима када дође до кризе.
