Сновпоцалипсе 2010: Био је Божић. Било је блесаво. И снежило је. Много. Када је главни норвешки запад погодио Нев Иорк Цити током божићних празника 2010. године, ствари су кренуле - једном речју - ужурбано. Плугови су се заглавили у снежним обалама. Неке четврти нису плутале неколико дана. Не само да свакодневни живот није био неугодан, већ је у питању и јавна сигурност. Градски нормално непроменљиви снежни одговор био је искључен из игре, а јавност је тражила одговоре.
У то време радећи у канцеларији градоначелника, био сам део тима задуженог за пружање тих одговора. Шта је пошло по злу и како бисмо то поправили пре следеће велике снежне падавине?
Када нападне криза, може бити примамљиво затакнути реп између ногу и завући се под веома велику стијену. Али постоје и лекције из минирања. Сваки фијаско нуди мноштво искустава учења ако га испитате из правог угла. Најбољи одговор на кризу - након, наравно, управљања том кризом - је преношење лекција научених у сигурнију будућност. Ево како.
Проведите ревизију након акције
Након што су сви путеви били обрађени и људи су почели излазити из својих домова, време је било да се тешко осврнем. Знали смо шта је пошло по злу, али нисмо знали тачно зашто . Прегледали смо догађаје тог судбоносног дана разговарајући са свим укљученим играчима и пролазећи кроз листу питања да бисмо разумели како се дан одвијао. Циљ није био уперити прсте, већ идентификовати све што се догодило другачије од уобичајеног. Да ли је то била сложеност олује и касно обавештење о њеној јачини? Чињеница да је на одмору особље било необично мршаво? Или је то био необично велики број возача током олује, који су кренули ка празничним окупљањима?
У успешном прегледу акције, направите рунде свим људима који су се руковали оним што се тог дана догодило - у овом случају свима, осим мајке Природе - и интервјуишете их о искуству. То није испитивање, већ анализа. Тражите да откријете шта је покренуло ланац догађаја који су завршили у кризи, односно да ли је, уместо једног пушача, узрок истовремено спајање истодобних догађаја - као што је то случај у мећави 2010. године. Не можете исправити ако не знате шта тачно треба да поправите.
Преиспитајте свој приступ управљању кризама
Свака организација треба да има планове за управљање кризама. Али када се ти планови тестирају - а понекад показују знакове слабости - нема бољег времена да их поново оцените. У случају Сновмагеддона, поштовани су постојећи планови управљања ванредним ситуацијама. Одређени људи сазвани на одређеним локацијама како би пратили ситуацију док се одвијала. Али у којој се мјери тај одговор на снијег разликовао од толиких прије него што нас је присилио на питање да ли тај план треба појачати.
Када прегледате план управљања кризом, прво размислите о особљу. Да ли план окупља праве људе у правом тренутку? Да ли неко с критичним улазом недостаје? Да ли људи који реагују на кризу имају ниво овлашћења да доносе одлуке, делегирају и виде их? Затим погледајте свој праг за спровођење плана. Да ли је ова криза резултирала зато што је праг био превисок?
Искористите кризу као прилику да у сваком плану пробијете рупе у свом плану да бисте видели где има воде и где постоје могућности за утврђивање.
Будите транспарентни у вези са својим налазима
Ако је ваша организација пружила модификован ниво услуге људима који се уздају у њу - било да су они бирачи или акционари - апсолутно је пресудно комуницирати с њима након чињенице. Дајте им до знања да знате све што је пошло по злу, предузимате кораке да то поправите и имплементирате измене како бисте били сигурни да се више неће поновити. Тишина повећава сумњу. Комуникација гради поверење.
После метежа 2010, јавна комуникација је била честа. Кроз конференције за штампу и друштвене медије градски функционери су делили информације како постају доступне. Објављен је вишенамјенски план, у којем су детаљно ријешени проблеми идентифицирани у прегледу након акције. Нисмо могли да контролишемо ветар или временске прилике, али смо могли да ојачамо постојеће мере за реаговање.
Доказ је, наравно, у пудингу. Повјерење се могло започети обнављати тек након што је администрација показала, у сљедећој мећави и оној након тога, да је одговор био појачан, а људи у добрим рукама.
Кад год нешто пође по злу, без обзира на величину, ваш примарни циљ ће бити осигурати да се то више не понови. Али ваш други циљ би требао бити осигуравање да сте потпуно спремни - дођите пакао или висока вода (или снијег, као што је то било) - ако то и успије.
