Без обзира да ли сте свјежи изван школе или сте искусни ветеран радног света, примање језика који се мазио од тешког клијента никада није лако. И док се ваш инстинкт може скривати испод стола како бисте се сакрили и поклопили, на крају ћете се морати суочити са музиком (и вашим клијентом), а то ће вам требати мало финоће.
Срећом за вас (и не толико за мене), имао сам свој део љутих клијената да управљам. И током година, покупио сам неколико корисних стратегија за помоћ преусмеравању људи са ратне стазе и пријатнијег територија.
Одмакните се од е-поште
Ако сте ишта попут мене, ваш први инстинкт када одговарате на љутог клијента могао би бити да се заштитите од испадања користећи е-пошту као штит. Иако је ово природно, резултати могу бити погубни. Када разговарате са неким, ваша флексибилност и тон гласа могу вам олакшати живце - али нико то не може да преузме преко е-поште. Такође, не можете контролисати како ће неко прочитати оно што сте написали, тако да би ваше намере могле да буду потпуно погрешно схваћене, гурајући ситуацију на опасну територију.
Савршен пример за то био је када сам се неколико дана дописивао са клијентом е-поштом, када је изненада изразила фрустрацију због нечега о чему смо већ разговарали о неколико мејлова пре. Уместо да подигнем телефон и прођем кроз оно о чему смо већ разговарали - наравно, професионално и уљудно - одговорио сам е-поштом. Е сад, оно што сам рекао преко е-маила и оно што бих рекао преко телефона били су потпуно исти, а ипак је читала као скромно и сажаљено. Што је још горе, она га је проследила мом шефу и директно му се жалила.
То ствара још један важан разлог да избегнете е-пошту приликом руковања љутим клијентима - никад не знате коме ће проследити ваше поруке и како ће ти појединци тумачити разговор. У доњем реду, кад год је то могуће, водите те тешке разговоре лично или преко телефона.
Нека знају да слушате
Када сам први пут започео, мислио сам да сам краљица више задатака. Када сам клијента назвао да се жали на трансакцију за коју је тврдио да сам се потукао, био сам убеђен да могу истражити проблем док је још увек на линији.
Човече, нисам ли грешио Након неколико минута, линија је утихнула, а онда је мој клијент скоро вриснуо на мене: „Да ли ме уопће слушаш? Чујем вас како куцате! "
Била сам ужаснута, али тада сам схватила да је у праву. Иако сам мислио да сам само ефикасан (и покушавао сам да прикријем оно што знате у овом тренутку), његова перцепција је била да његов проблем нисам сматрао довољно хитним да зауставим то што радим и саслушам га.
Након тога, ставио сам тачку да увек заустављам све што радим на први знак невоље, пазећи да моји клијенти знају да имају моју потпуну, неподељену пажњу. Чак и ако то значи да треба да одете у конференцијску салу или махнете своје колеге на минут, учините то.
Пусти их
Један од најтежих делова интеракције љутих клијената је грицкање језика и одупирање нагону да се одбраните, прикачите своју страну приче или покажете љути госпођи Смит да је заправо она била у криву .
Ту грешку сам направио једном, и то само једном.
Клијентица је звала, потпуно бесна што сам разговарала с њеном помоћницом око њеног рачуна, тврдећи да ми никада није дала дозволу да разговарам о својим личним стварима с било ким осим са њом. Одговорио сам љубазно подсетивши је да ми је дала писмено одобрење само неколико дана пре. Да ли ми је веровала? Не - она је то одмах одбила, спустила слушалицу и одмах позвала мог менаџера да се жали.
Иако је она у ствари и давала ауторизацију, са њене стране то је била грешка, а мој став је то само погоршао. Како сам сазнао, љута клијентица је често ирационална у јеку тренутка, тако да је позивањем на њене грешке неће освојити никакву вољу. У ствари, вероватно ће учинити супротно.
Дакле, чак и кад знам да сам у праву, угризем језик - бар у почетку - и слушам док ми клијенти пуше мало паре. Запамтите да ће хладне главе увек преовлађивати.
Признајте њихову фрустрацију - а затим се извините
Ово је решавање сукоба 101, али се налази у уџбенику с разлогом. Кад год се појави проблем, један од првих корака ка ширењу ситуације је признање слона у соби - чак и ако је ваш клијент једини који га види.
Недавно сам имао клијента који је скоро тражио моју отказ, јер је био убеђен да ми је упутио да радим једну ствар - а у ствари је учинио супротно. Мало ме измамио и кад је коначно престао дахне дах, једноставно сам признао да постоји проблем о коме морамо да разговарамо и извинио се због фрустрације коју му је изазвао. На моје изненађење, он се одмах распустио и пре него што сам то сазнао говорио је цивилизираним тоном. Убрзо ме чак похвалио за добро обављен посао.
Проверавање забринутости ваших клијената помаже у ублажавању њихове потребе да додатно оправдају њихов бес и помиче вас корак ближе цивилизацијској расправи. Откријте шта највише гњави клијента, признајте то и искрено изразите жаљење због непријатности. Бићете запањени колико ће ови једноставни кораци унапредити вашу расправу.
Убиј их добротом
Испијање неке истинске љубазности током разговора са љутим клијентом може бити прилично напорно, с обзиром да сте их већ пустили да се оду и извинили се за клуб. Али ово је магични састојак. Без њега, ниједна друга тактика неће се учврстити и зачас ћете се наћи у вриштавој утакмици - а вероватно и у канцеларији свог шефа.
Случај и тачка: Клијента сам узнемирио због перформанси њеног финансијског портфеља и тражио је додатне информације (док сам се успут жалио на све под сунцем). Учинио сам све како треба - ослушкивао сам њену забринутост, скренуо сам јој пажњу и извинио се. Али ево где сам забрљао: то сам учинио с огорчењем у гласу, а не љубазношћу или емпатијом. Резултат? Све чега се сећала из разговора било је да се „сажалим“, а чињеница да сам заправо решио њено питање била је потпуно ирелевантна.
Укључите резолуцију тако што ћете исказати сву своју комуникацију са клијентом, и писмену и усмену, као да је она особа коју највише поштујете на свету - неко кога бисте пазили да не увредите. Увуците то, буди што је могуће лепше, и уверићете се да ваш претходни напор да је смирите неће бити поништен.
Знате када треба довести до великих оружја
Међутим, биће времена када заиста ништа не можете да учините како бисте исправили клијента и тада је време да позовете на појачања.
Постоји неколико кључних знакова који ће вам указати да вам треба помоћ. Прво, ако ваш клијент стално доводи у питање ваш ауторитет или искуство, могла би вам наговестити да жели да разговара са неким старијим. То је у реду - када клијент осети да је учињена грешка, природна реакција је тражити најутицајнију особу коју може пронаћи да брзо призна и реши проблем.
Још један сигнал да је време да поведете шефа је ако сматрате да дискусија постаје лично увредљива (или мислите да ћете изгубити цоол). По мом искуству, кад год се гласови повишају више од разговора или се непристојност употреби изван онога што ја удовољим да чујем, тада знам да је време да се закуцам у свог шефа. И немојте се осећати лоше у великим пушкама - то је оно због чега су они ту. Стара изрека "клијент је увек у праву" иде само тако далеко, тако да се никада не би требало осећати као да мора да трпи непријатељски разговор.
И последње, али не најмање битно, имајте на уму да је сигурност у бројкама. Кад год се чини да нека ситуација може испасти из руке, увек је добра идеја довести некога ко ће вам помоћи у решавању ситуације. У ствари, обезбедиће драгоцену резерву у случају да се догоди нешто још озбиљније (попут тужбе).
Умирење љутог клијента значи ходање деликатном каналом између акције и намере. Али почните тако да покажете својим клијентима да сте заиста посвећени да им помогнете, а вероватно су да ће се они олакшати, омогућујући вам да предузмете кораке неопходне да осигурате да се проблем више неће појавити.
