Добијање љубави и поштовања клијента је крајње мерило за мерење вашег успеха. Иако дебела платна листа и убојице могу учинити да се осећате попут рок звезде, дубоко у себи сви знамо, ако нас наши клијенти не поштују, само на папиру изгледамо добро.
Па, како постижете то тако место као јабуку ока вашег клијента? Постоје бројни програми управљања и књиге које тежи да вас науче свему што требате да усрећите своје клијенте, али то не мора бити толико компликовано. У ствари, постоји једно веома једноставно правило које ће вас прилично одвести:
Знам да звучи помало контратуктивно да се приступе грешкама клијента, с обзиром да желите да они мисле да сте геније, али верујте ми: Они знају да нико није савршен. У ствари, ваши клијенти ће вероватно постати мало сумњиви ако никада, икада, не направите ни једну грешку. Међутим, ако признате када то учините, показује вам да сте довољно сигурни (и понизни) да бисте се суочили са музиком. По мом искуству то је особина коју већина поштује - посебно клијент који плаћа.
Размислите о томе: Када ваш Интернет не ради и назовете службу за кориснике, а они вам кажу да се проблем решава и да би требало да буде решен у наредних 20 минута, да ли им верујете? Вероватно не. Зашто? Јер сте ту причу чули и раније, и готово се никад не одвија онако како тврде. Временом сте научили да не верујете свом провајдеру интернетских услуга, а иста ствар се може догодити и између вас и ваших клијената. Без тог поверења готово је немогуће развити много односа са њима, а камоли стећи било какву љубав.
Са друге стране, никад нећу заборавити први пут када сам се спријатељио са клијентом, пошто сам погрешио. Радио сам у великој банци, а мој клијент је био један од наших највећих и најважнијих. Сви су се за њега плашили од почетка, а кад ствари нису кренуле својим путем, нико није хтео да буде несрећник који би га позвао са лошим вестима.
Исцрпљен уобичајеним напорима да се шећер премажем ситуацијом, одлучио сам да угризем метак и само будем искрен. Назвао сам га и објаснио да сам погрешио. Пропустио сам рок, а његова трансакција се није догодила када је требало. Извинио сам се за грешку, објаснио шта радим да исправим проблем и понудио сам да му надокнадим непријатност.
Линија је ћутала оно што се осећало сатима, све док коначно није проговорио. Захвалио ми се на искрености и рекао ми да цени одговорност што сам преузео одговорност за грешку. „Сви смо људи, а грешке ће се понекад догодити“, рекао је.
Две ствари су се догодиле као резултат тог разговора: Никада више нисам направио ту грешку, а клијент ми је веровао да интегритетно водим његов рачун. За моје преостале године у банци, радије се бавио само мном.
Како се то ради
Наравно, преношењу вести клијенту треба приступити пажљиво и пуно планирања. Једноставно хладно позивање клијента да вам открије да сте забрљали вероватно неће проћи тако добро, а ако нисте спремни на тешку расправу, неће се изоставити ни како сте замислили. Такође, дељење превише - или премало - детаља о ланцу догађаја може лако у журби да проблем постане лоше од лошег. Одлучити да се изјасните о својој грешци први је корак, али начин на који то радите играће пресудну улогу у томе да искуство у коначници буде позитивно за вашег клијента - и вас.
Пре него што разговарате са клијентом, узмите оловку и папир и запишите кратак опис догађаја који су довели до ваше грешке. Проведите мало времена и заиста размислите зашто су ствари кренуле по злу и шта ћете учинити напред да то спречите. Када се клијенту суочите са информацијама, покушајте да сажето објасните у једној или две кратке реченице.
Очигледно је да ћете желети да се извините за грешку, да идентификујете шта је грешка и да поделите како ћете је исправити. Ниједан од ових корака не треба бити превише описан - у ствари, што краће то боље. Али, требали бисте бити спремни дати више детаља ако ваш клијент то затражи.
Ево примера:
Једном када дате свој шел, дајте свом клијенту могућност да поставља питања и будите спремни да га саслушате. Запамтите, узимате топлину за ово, па се немојте препустити одбрани. На крају сте погрешили, па је разумљиво да се ваш клијент може узнемирити.
Али, након што се прашина слегне - ако их има - већину времена ћете пронаћи да су ваши клијенти далеко мање фрустрирани када схвате да преузимате одговорност за оно што се догодило. Већина људи схвата, као што је и мој клијент, да смо сви људи и да радимо грешке. Али оно што сви не раде увек зависи од њих.
Признати своје грешке лако је разумети, али је тешко применити у пракси. Али, уз стрпљење и припрему, установићете да ће вам бити равно са клијентима темељ за леп професионални однос.
