Реците да вам је циљ да повећате број купаца којима свакодневно опслужујете. Можда водите градску канцеларију за обраду апликација за маркице за храну, или можда нудите техничку подршку за производ ваше компаније. Колико клијената опслужујете путем интернета, лично и преко телефона? Које је просечно време за решавање проблема на сваком од ових канала? Које врсте захтева за купце трају најдуже и са којима се може брже поступати?
Ако не можете да одговорите на ова питања, постављате се на неуспех пре него што уопште почнете да покушавате.
Доношење одлука заснованих на подацима данас је начин живота, од градске вијећнице до вијећа корпорације. Ако имате бројеве који диктирају ток акције, размишљање иде, зашто бисте користили своје срце или свој ум? Али у настојању да направите сигурносну копију сваког потеза хладним, тврдим подацима, лако је погрешити било који стари број за корисне бројеве. Нису сви подаци створени једнаким, а најбољи начин да осигурате да прикупљате праве податке је развијање правог скупа метрика перформанси.
Па како одлучити која ће вам метрика помоћи и која ће вас само одвратити од средишњих питања? Ево пет најчешћих грешака које људи праве када раде са подацима и неколико савета да их избегну.
Грешка бр. 1: Довољно је имати метрике
Тачно је да је мерити мало боље него ништа мерити. Али превише је људи задовољно само што могу да изговоре реч „метрике“ супервизору, а превише супервизора претпоставља да ако њихов тим уопште броји било шта, морају да раде нешто како треба.
Подаци су корисни само ако вам омогућавају да мерите и управљате квалитетом перформанси. То значи да није нужно толико важно да, рецимо, одељење за зграде рачуна колико је зграда прошло инспекцију, јер је потребно да зна врсте цитата који су проузроковали њихов неуспех, број инспекција које је сваки инспектор обавио у једном дану и колико је зграда исправило своје повреде у року од једног или два месеца од почетног прегледа. Овај богатији скуп података откриће неефикасности у процесу инспекције и омогућити ће одељењу да ради на бољим безбедносним стандардима.
Грешка бр. 2: Више метрика, боље
Честа заблуда је да ако се нешто може пребројати, то треба рачунати. Направио сам грешку што сам на табели ставио табулатор и табулатор метрике, само што сам открио да је напор који је потребан за прикупљање података трошење не само мог времена, већ и времена људи који су додељени да изврше сам посла који покушавамо да меримо.
Никада не желите да ваше праћење перформанси буде толико напорно да заправо омета саму изведбу. Када осмислите низ мјерних података, помаже вам да започнете с браинстормингом све што сте евентуално могли измјерити, а затим дајете приоритет десет најбољих показатеља који ће дати најкритичније информације о вашем програму. Започните с управљивим оптерећењем и постепено додајте више - све док се труд потребан за прикупљање података исплати у корисним запажањима и могућностима за побољшање.
Грешка бр. 3: Вриједносне пресуде треба додијелити количинама
На површини, може се чинити интуитивним да је више одговора на позиве боље од мање одговора на позиве. Али замислите да би се за сваки додатни позив у сат времена угрозио квалитет сваког позива. Прикупља се мање информација и рјешава се мање питања. Позивачи нису задовољни првим позивом, па зову други или трећи пут, додатно повећавајући ваше бројеве позива, али узимајући додатно време и не успевајући да реше разлоге због којих позиви стижу на првом месту. Можда позиви који трају минуту дуже, али адекватније решавају питања позиваоца, спречавајући поновљене позиве, чинећи тако размишљање с већом једнаком и бољом линијом не само погрешно, већ и уназад.
Такође је важно схватити да многе метрике, ако се рачунају као апсолутни бројеви, нису нарочито корисне. Без контекста, један број је мање или више бесмислен. Било који бројач заслужује називник, а чисти бројеви треба да буду представљени као проценат од укупног броја. На пример, премештање 1.000 бескућника са улице у привремени смештај је похвално. Али ако је циљ створити смештај за 20.000 бескућника, онда је важно да схватите да сте тамо само 5% пута.
Погрешка бр. 4: Нека бројеви говоре сами
Опасно је претпоставити да бројеви говоре читаву причу. Податке је боље сматрати не пиштољем за пушење, већ као трагом дробтине. Метрике вас могу усмјерити према проблематичним подручјима или упозорити на потенцијални проблем који можда другачије нисте примијетили. Али док не уђете голим рукама, бројеви су управо то - бројеви. Откривање коријена проблема често укључује разговор са људима који раде близу материје, посматрање и смисленост квалитативних података. Метрике одражавају резултат, али не и основни узрок.
Можда ћете утврдити да се количина времена за довршетак поступка пријављивања повећала за пет дана. Али не претпостављајте аутоматски да службеници проводе читав дан одлажући се на БуззФеед-у . Неколико једноставних питања може открити да су недавни маркетиншки напори успешно довели до повећања апликација за 20% или су новозаконите промене додале корак том процесу. Нека вас бројеви наведу да се фокусирате на подручја испитивања, а не да их узимате као одговоре.
Грешка бр. 5: Ако је сада добра метричка вредност, биће касније добра метрика
Проблеми се мијењају и мијењају, као и циљеви. Можда вам је почетни скуп метрика омогућио да адресирате заостајала времена преговора о папирању уговора. Једном када се овај проблем реши, важно је да се не одмарате на ловорикама. Велике су шансе да се та метрика може побољшати даљњим поступком или да постоји сасвим другачија проблематична област која тражи пажњу.
Свако три до шест месеци преиспитајте метрике како бисте били сигурни да оне још увек имају смисла у тренутном контексту. Вероватно ћете открити да су неки постали застарели, а за друге је потребно подешавање. Али водите рачуна када одлучите да промените метрику. Промјена начина мјерења одређеног дијела података може учинити повијесне податке мање корисним и прекинути континуитет података које прикупљате. То не значи да метрике не треба прилагођавати како време пролази, већ само да се одлука не треба доносити олако.
Подаци су наука и заслужују их се третирати као такве. Када одвојите време да приђете метрикама са одређеног места, бићете у прилици да стално процењујете свој труд и имплементирате смислена побољшања.
