Вероватно извините на послу прилично добар износ. И то зато што вероватно правите грешке што подразумева извињење. То је само део посла.
Али већина нас не размишља о томе како даље извињавамо. Нарочито када не осећамо да смо 100% одговорни за оно што се догодило. Уместо тога, измамимо их и више не размишљамо о њима - што би, као што би вам рекао свако ко мисли да заслужују искреније извињење - могло натерати људе да вам се не свиђају или не верују.
Ево пет корака до искреног, професионалног и угледног извињења ако то желите да избегнете.
1. Заправо изговорите речи "Жао ми је"
Звучи очигледно, али изненадило би се колико људи се извини а да не изговори ове две речи.
„Схваћам да сам погрешио“, „Схваћам да сте повређени“, „осећам се лоше“, све су то сјајни предговори, али они заправо не значе исто као „извини“.
Без обзира на то шта се догодило, ко је био у криву или колико је била драстична ситуација, ако је оно што је пропало на неки начин настрадало некога другог, реците да вам је жао . То стварно мислите само кад то изговорите наглас.
2. Гет Специфиц
Реци шта ти је жао да особа на крају пријема зна да ти није жао што си у овој ситуацији, али жао ти је због чега те је тамо довела. Нека вам буде јасно да разумете последице своје грешке - озбиљну или неку другу.
Једноставним изјављивањем утицаја, особи јасно стављате до знања да знате зашто водите овај разговор.
Бонусни део овог корака је што вам омогућава да преузмете одговорност за свој део у ономе што се догодило, а да не преузимате колективну одговорност за катастрофу великог тима.
3. Усредсредите се на своје невербалне знакове
Наравно, речи компромитују само 7% поруке коју пошаљете. Говор тела, тон и контакт очима одражавају како се осећате због нечега, па се потрудите.
Размислите о томе: Да вам је неко изговарао док је прелазио рукама и гледао у под, да ли бисте заиста веровали да то мисли?
Уместо тога, погледајте особу са којом разговарате. Држите тело отвореним и пријатним (руке уз бок и рамена леђа). Не насмејте се, али ни ужарените.
Кад се нервирам извињење, било због тога што сам направила велику грешку или због застрашивања примаоца, увек практикујем шта ћу рећи са пријатељем - ово може бити одлична вежба и за вас.
4. Избегавајте изговоре
Невјероватно је инстинктивно повући нешто након што га избацимо ван. Бојимо се да изгледамо лоше, па ћемо много пута пратити наше извињење уз „али“ или „добро“ објашњавајући зашто можда, некако није наша грешка.
Али изговорити искрено извињење значи само признати да грешите и да је поседујете. Дакле, кад сте склони изговарању изговора, одуприте се нагону. Наравно, ваше извињење понекад може уследити неугодна тишина, али морате да прихватите да све неће увек бити како треба одмах.
Након овога, можете …
5. Понудите да је разрешите (или спречите у будућности)
Једном када то кажете, покажите да сте вољни исправити своју грешку. Ако не можете овај пут (јер је учињено), објасните како ћете избећи да се то више не понови у будућности.
Ставите све заједно
Рецимо да сте заборавили да пошаљете е-пошту клијенту коју сте требали да пошаљете у име свог менаџера.
У прошлости бисте могли рећи:
Жао ми је због тога.
Али сада ћете рећи:
Жао ми је што сам заборавио да тај извјештај о стању пошаље клијенту у петак. Знам да су очекивали да ће бити тамо и лоше се одражавало на вас да није. Забиљежио сам у свој календар сваки петак који кренем напријед да га пошаљем тако да се то више не понови.
Имајте на уму, сасвим је могуће да чак и следећи кораци неће умањити напетост. Дакле, овде ћу звучати као сломљен запис и рећи: Сви праве грешке. Довољно је да их натерате, да се извините и да се суочите са повратном реакцијом која долази са њима.
Али док се извињење можда не надје у тренутку, док свесно радите на поправљању ствари, особа ће видети вашу добру намеру. И биће вам драго што сте се потрудили да кажете „извини“ на прави начин.
