Ако водите посао, вероватно сте научили - на тежи начин - тај пакао нема беса као љути купац.
Можда сте видели и људе изван ваше базе купаца како излазе из дрвене индустрије да јавно (и агресивно!) Нападну вашу марку - било да се ради о вашем пословном моделу, последњој рекламној кампањи или слици како пијете чашу вина коју неко украдена са ваше личне Фацебоок странице.
Нажалост, пораст интернета и друштвених медија свима је пружио платформу да се отворе, а као власник предузећа вероватно ћете у неком тренутку доћи до крајњег негативности.
Неугодно је - и тешко је знати како се кретати по сваком убоду. Да ли га игноришете? Да ли одговарате? Ако одговорите, шта кажете? Ево, дајемо вам неколико ствари о којима ћете размислити следећи пут када будете гледали у коментар или твит на Фацебооку обилану лакомисленошћу. (Савет: Још увек важи старо правило „убиј их љубазношћу“.)
Да ли треба да реагујем?
Једном речју, да. Можда ћете хтјети ући у рупу и нестати, али игнорисање коментара неће их натјерати да нестану. Запамтите: Ваш циљ је да учините вашу компанију транспарентном, отвореном и приступачном. Што значи да морате водити отворен тај двосмерни дијалог са својим купцима, чак и ако су они, господине, мање од љубазних.
Такође желите брзо да одговорите, јер компаније се често процењују по непосредности у којој могу да решавају жалбу. Проверите да ли неко током дана надгледа ваше друштвене платформе, поштанске сандучиће за кориснике и блог компаније, тако да по потреби можете брзо да одговорите.
Па, како, тачно, да реагујем?
Увек одговарајте на истој платформи на којој сте примили жалбу. Ако неко твитује да је ваш бренд чудан, постављање поруке на Фацебооку с објашњењем поријекла имена неће бити врло ефикасно. Међутим, ако се ради о питању за које мислите да треба више личне пажње - попут љутог купца коме желите да пошаљете попуст од 15% - позовите особу да разговара ван мреже.
Друга опција: Ако имате одељење за услуге купцима, размислите да једну од својих друштвених платформи посветите управо томе - на пример ГМ са @гмцустомерсвц и УПС са @упсхелп. То ће вам омогућити да лако упутите људе на једно место где могу да бележе своје жалбе, показујући, у стварном времену, како ваш бренд ефикасно решава њихове проблеме.
У реду. Па, шта да кажем?
Пре него што решите свој одговор, размислите одакле долази коментар. Да ли је то легитимна жалба купца - или само ударац од некога ко се кретен? Ваша стратегија одговора требало би да буде различита за ово двоје.
Прво, прво: Ако већ немате документ о порукама за рекламације корисника, сада је време да га припремите. Размислите шта бисте рекли да ли је купац сматрао производ незадовољавајућим, имао лоше искуство у некој од ваших продавница или није добио одговор на питање које је послао на ваш стол за помоћ и осмислите одговарајуће одговоре за сваки . У идеалном случају, ваш одговор би требао понудити објашњење или решење проблема и, ако је прикладно, начин да се клијент директно обрати вама.
Поруке би требале бити оригиналне, сажете и у складу са начином на који говорите о својој робној марки. Али без обзира на све, не заборавите да будете људи. Ако бисте видели да се ова два одговора на негативан коментар појаве на блогу компаније, шта бисте помислили да је боље решити ситуацију?
Баш тако.
За кретене вани, реците да се њихов глас чуо и нека то оставе. Ако имате неформални глас о робној марки, попут Варбија Паркера, можда ћете се успети заиста шалити око тога. Ако је ваш бренд озбиљнији, реците да цените повратне информације и увек тражите начине како да их побољшате.
Ако неко остави заиста језив коментар (а ја ћу вам дозволити да одлучите дефиницију „хеиноус“), ви не само да га имате право да га игноришете, имате и право да га избришете.
Ипак, ако неко није објавио нешто заиста страшно, желите да позовете људе да имају отворен дијалог на вашој платформи. Ако почнете да бришете сваки негативан коментар који се појави, заједница ће почети да доводи у питање вашу веродостојност. А то је горе за вашу репутацију од коментара које сте управо избрисали.
У већини случајева, ангажовање са несрећним плакатом требало би да умањи проблем. Али ако установите да се разговор наставља или постаје агресивнији, искористите свој најбољи суд. И запамтите да је све што се догоди на вашим јавним платформама храна за медијску пажњу, па размислите пре него што објавите.
Али то не значи да морате бити досадни! Само питајте @ТацоБелл и @ОлдСпице: