Позиције корисничке подршке обично нису на врху листе највише улога компаније. Као прво, корисничка подршка је она где се купци долазе жалити (бар већину времена). Још један изазов: Све је чешће да потрошачи свакодневно очекују подршку - од људи, а не од рачунара.
Све ове ствари повећавају захтеве малих и великих предузећа која морају пружити помоћ својим корисницима. Који је један начин да одржите ове захтеве? Верујем да је обучавање целог особља за руковање корисничком подршком - од рецепционера до генералног директора. Али предности вашег цјелокупног особља које је обучено о корисничкој подршци далеко превазилазе потребе. Када сви пружају корисничку подршку, постоји општи став који побољшава културу пословања.
Ево шест предности предности обуке читавог тима о корисничкој подршци.
1. Свако може ускочити и помоћи
У нашим канцеларијама имамо два особља која су посвећена корисничкој подршци (имати посвећено особље за подршку пресудно је за било који посао). Међутим, због цикличке потражње, наш тим за подршку - или ваш - може бити под напоном или преоптерећен у било којем тренутку. Људи се разболе, одморе се на одмор, повуку се у критичне или временски осетљиве пројекте и још много тога. А када се то догоди, имати цео тим који може ући у било које време помаже да се купци усреће.
Срећом, поред наших два члана тима за подршку, било који од мојих осталих 15 чланова особља може одговарати на карте за подршку које су усмерене према њиховој области експертизе. А кад особље за корисничку подршку има неколико застоја, упусте се у друге задатке који их занимају. Драго им је да знају да ако имају велики број захтева за подршку, могу да пошаљу СОС у канцеларију да помогну.
Сазнајте више о каријери у служби за кориснике!
2. Сви постају свесни успеха и недостатака компаније
Људи користе корисничку подршку за комплименте или се жале на услуге. И иако жалбе могу бити напорне за решавање, ипак су облик повратних информација. Ако се многи људи жале на одређени проблем, знате да је то подручје на које бисте требали обратити пажњу. То је разлог што већи пораст који је укључен у корисничку подршку може бити од користи било којој компанији. Ако генерални директор активно чује притужбе купаца, пројектима се може унаприједити приоритети.
Ово се не односи само на жалбе. Свакодневно, већина запослених се не бави повратним информацијама купаца. Али и похвале и критике корисно је да их чују сви у канцеларији. Када је цео тим свестан шта чини купце срећним и незадовољним, они лакше могу да разумеју и раде на постизању циљева компаније.
3. Запослени науче о производу
Пут до успешних производа зависи од тима који потпуно разуме улоге и карактеристике и предности и предности тог производа. Када имате тим који чине људи са разним вештинама - писци, дизајнери, програмери, продајни људи и руководиоци пројеката - знајући да све то можда не спада у опис посла сваке особе.
Учешће у корисничкој подршци одличан је начин да сазнате производ, посебно технички производ или софтверски програм. Предности овог образовања видећете у другим областима. На пример, наш тим за друштвене медије учествује у корисничкој подршци, што им помаже да схвате како да користе платформу. Када неко постави питање на Фацебооку или Твиттеру, ако је решење једноставно, мој тим може брзо одговорити без да мора слати људе путем корисничке подршке. Образовани тим повремено може понети део топлоте вашег тима за корисничку подршку.
4. Запослени пролазе кроз унакрсну обуку
Сви знамо да у малом бизнису сви носе више шешира. Уобичајено је да се одељења преклапају и да се места мењају. Након што је цео ваш тим обучен у службама за корисничку подршку, потребно је цросс-Траининг, тако да су сви упознати са различитим странама компаније.
Зашто је ово битно? Јер када је ваш инжењерски тим упознат са стратегијом садржаја и када су ваши односи са јавношћу свесни нових функција, људима из различитих одељења олакшава се сарадња. А сарадња такође омогућава запосленима да науче нове вештине, помажући им да расту изван онога за што су првобитно били ангажовани. Подстицање људи да уче о другим аспектима компаније чини их узбуђеним због могућности проширења својих вештина.
Погледајте ове отворене позиције за кориснике!
5. Ваша компанија има више веродостојности
Када ваши купци виде одговор генералног директора или директора одељења, осећају се као да су „најважнији“ људи у компанији преслушавају. Заправо, ово је био најкориснији део обуке целог мог особља о подршци купцима. Повремено „захтевни“ корисник шаље карту за подршку, инсистирајући да „надзорник“ одговори на карту. Лично одговарам на карте сваки дан и добио сам безброј одговора изненађења и захвалности које стварно слушам.
Поред тога, клијенти цене када знају да њиховим захтевима упућују људи - што је кључно разликовање ових дана од аутоматизоване корисничке подршке. На пример, када корисници поднесу истрагу подршке о одређеној теми и тим за подршку даје им до знања да се преносе другом члану тима који има стручност у тој области, они то цени. Размислите када позовете продавницу хардвера, у потрази за одређеним делом вашег система за наводњавање. Осећате се много самоувереније када кажу: „Допустите да вас пребацим до Сама у нашем водоводном одељењу који може да провери полице за вас“, уместо: „Наш систем показује да га имамо на складишту, али заправо не видим њих."
6. Постоји више поштовања према запосленима вишег нивоа
По мом искуству, млађи запосленици више поштују искусне момке ако су вољни ступити у корисничку подршку. Пошто је тим за корисничку подршку понекад „дно“ ланца канцеларијске хране, постојање генералног директора и виших прозора који су спремни да одговоре на улазнице за подршку или одговоре на притужбе купаца на Фацебооку показује остатку канцеларије да нико није превише добар да се брине о купцима.
Одувек сам веровао да је целокупно моје особље обучено о корисничкој подршци (чак захтевам да сви запосленици започну у корисничкој подршци неколико недеља пре него што се удубе у њихов стварни положај), а моја компанија је видела све ове резултате откад смо отворили нашу врата пре три године. Помаже им да упознају софтвер и наше купце, а вјерујем да је то помогло нашој компанији да одржава 98% оцјене задовољства купаца сваке године.
Да ли обучавате целокупно особље за корисничку подршку? Занима ме када чујем како је (или није) функционисао на ваш посао.
