Уторак је ујутро, аларм на вашем телефону се искључује и не можете да погледате прву е-пошту у примљеној пошти. Прочитате првих неколико речи и почнете да бринете: да ли је ваш шеф луд? Наставиш да читаш, и то је истина - стварно се спремала.
Срећом, постоји једноставан план у четири корака за победу над неким ко је љут на професионалан и једноставан начин.
1. корак: Признајте осећај
Прво, требало би да будете у могућности да одговорите на питање: Како се тачно осећа? То је зато што је једна од најчешћих грешака које људи чине да одмах крену у одбрану. Знате навику да се извините зашто не бисте требали да будете криви, зар не? Не иди тамо.
Уместо тога, на тренутак застаните и схватите да друга особа доживљава неку емоцију. Дакле, ако то само одбаците рекавши да није ваша кривица, поништавате како се он или она осећа. Оно што желите је да покажете да суосјећате са ситуацијом и да су му или њени осјећаји важни.
Да бисте то постигли, морате се зауставити и визуализовати - замислите какав је то осјећај бити у ципелама друге особе. Рецимо да ваш сарадник осећа да сте је бацили под аутобус испред свог шефа. Запитајте се: шта јој пролази кроз ум? Можда се још увек враћа из тешког прегледа перформанси и осећа се као да је на танком леду, или се осећа као да се њени доприноси редовно превиђају. Кад почнете да представљате како неко други нешто доживљава, биће вам много боље да искрено изразите емпатију.
Затим користите неке емоције из сценарија које визуализујете да саставите поруку која признаје кроз шта друга особа пролази. Реченицу започните с „ви“, а не с „И.“ Погледајте како различито ова два приступа долазе у сличним ситуацијама:
Оригинални приступ: "Знам да сте фрустрирани, али …"
Нови приступ: „Вероватно се осећате фрустрирано и видим одакле долазите.“
Оригинални приступ: „То није била моја грешка“
Нови приступ: „Узнемирен сам, потпуно разумем. Вероватно сте то осетили. "
Корак 2: Додајте контекст
Сада када сте замислили како се друга особа осећа, направите корак даље и размислите зашто се то догодило.
Уз емпатију, други начин да ваш одговор звучи мање изговор је додавање контекста ситуацији тако да особа има поглед на виши ниво зашто се нешто догодило. Девет пута од 10, гласам за потпуну транспарентност, јер помаже у стварању односа поверења и другарства. Лично ми је увек помагало у раду са сукобима на послу.
Можете одабрати степен транспарентности који желите да поставите, али дух овог принципа је да одговорите на питање „Зашто се то догодило?“ Што је искреније могуће. Уношењем разлога, вероватније је да ћете добити сагласност.
У класичном експерименту са Харвардове психологиње Еллен Лангер, испитаници су тражили да ускладе машине за копирање. Они су тестирали да ли би било какве разлике било када би имао разлог зашто сече.
Ево резултата: Када је неко једноставно рекао: „Извините, имам пет страница. Могу ли да користим Ксерок машину? “60% људи дозволило јој је да сече. Али када је особа рекла: "Извините, имам пет страница. Могу ли да користим Ксерок машину зато што сам у журби? “Стопа успеха попела се на 94%! Поука је да када делите "зато", људи су вероватније на вашој страни.
Размислите о томе: „Нисам видео е-пошту са вашим изменама пре састанка“ и „Нисам видео е-пошту са вашим изменама пре састанка јер сам практиковао презентацију“ осећају се другачије. Друга се особа може изнервирати у било којем случају, али с другом опцијом која му дајете до знања да га нисте једноставно игнорисали.
3. корак: преузмите одговорност
Шта је са покретањем горње изјаве „Жао ми је што нисам видео имејл …“
У неким се ситуацијама можда исплати извинити, али може варирати. Ако сте очигледно погрешили (на пример, када се касно појавите, одбаците нечију идеју или заборавите да нешто урадите), тада се држите тога и извините.
Повезано : 5 предложака због којих ће изрека "извини" бити много лакша
Ако нема кривње за подношење или је то двосмислено (нпр. Ако пропустите видео позив јер је Интернет изашао у вашој пословној згради), тада се најбоље позвајте. Не подразумевајте да се извињавате ако то не мислите и стварно сте били криви.
Користећи сличан пример из корака 2, претпоставимо да сте пропустили е-пошту која је унела измене у програму ПоверПоинт који сте намеравали да представите, јер сте били толико заузети припремом. Нису у потпуности криви. Желели сте да вежбате пре него што направите презентацију, тако да у сату који је до ње дошао нисте проверили своју е-пошту. Без обзира на то, узнемирен је што његово уређивање није успело.
Корак 4: Дефинишите следеће кораке
Најбољи начин да се закључи и крене напријед је објаснити најбоље наредне кораке за рјешавање онога што се догађа. Ако се бавите љутим купцем, можда бисте желели да објасните кораке које ваша компанија предузима како би се осигурало да се снафу више не понови или да предложите састанак. У примеру животописа своје пријатељице можете предложити друге начине на које бисте желели бити корисни у њеном тражењу посла.
Завршетак вашег одговора на овај начин затвара петљу. Људи жуде за затварањем. Социјални психолог Арие Круглански дефинира то као „когнитивно затварање“ или потребу проналаска чврстог одговора и дистанцирања од нејасноћа. Студије су показале да рокови и окружење које је у току (тј. Радно место) повећавају нашу потребу за „когнитивним затварањем“ што још више чини важним затварање петље у сценаријима везаним за посао.
Шта ако нема опипљивих „следећих корака?“ Понекад помаже људима само пружити форум да оду или се жале, па је у овом случају потребно им дати до знања да су чули. Један од начина да то учините је да понудите да преставите бригу свом менаџеру, или ако је ваш шеф нервозан, да понуди да се јави на одређену жалбу и проверите да ли сте унели потребне промене.
Суочавање са љутом особом може бити застрашујуће. Пратећи овај поступак у четири корака можете саосећати, преузети одговорност и претворити га у прилику за јачање односа. Грешке се дешавају, то је део живота. Оно што раздваја поуздане људе је како се носе са ситуацијама када се ови препади заиста догоде. Под претпоставком да се не ради о великој кризи, остаћете упамћени по начину на који сте реаговали, а не по ономе што се у почетку догодило.
