Ако сте ловили нови топао посао, вероватно сте приметили да многе компаније траже некога ко би надгледао њихово присуство на друштвеним мрежама (погледајте објаве са посла у наставку!). Ти људи се зову менаџери заједнице (или менаџери друштвених медија), а њихов посао је, између осталог, да управљају компанијским Твиттер налогом.
Можда нисте званично менаџер заједнице, али ако сте укључени у маркетинг, комуникације или корисничку службу - вероватно ћете пребрзо наћи твеетинг као линију у опису свог посла.
Али чак и ако се годинама дружите на Твиттерверсеу, када вам то постане посао, важно је знати да твеетинг за вашу компанију није исто што и твеетинг за себе. У ствари, примењује се читав нови сет правила. За почетак, ево преласка основа корпоративних Твиттера.
1. Никад не реци „ја“
Када твитујете у име своје компаније, представљате бренд, а не себе. У мери у којој бренд има своју личност и глас, требало би да тај стил инкорпоришете у твеетове, али будите пажљиви око тога да рачун компаније продужите ваше лично присуство на мрежи.
Најбољи начин да одржате глас о марки, а не свој, јесте да избегавате једнину првог лица (ја, ја, мој) и држите се множине првог лица (ми, ми, наши). Зашто је краљевски „ми“ пожељнији? Кад год користите „ја“ у твеету, ваши следбеници не могу а да се не запитају о особи која стоји иза твита (ево недавног примера из Старбуцкс-а), што може бити узнемирујуће искуство. Људи воле интеракцију са својим омиљеним компанијама на мрежи, јер њихова повезаност с марком чини интимнијом. Али откривањем себе као агент марке, можете ометати везу између вашег бренда и његових следбеника.
2. Успоставите посебан рачун за подршку
Како све више компанија одлази на мрежу, Твиттер постаје све кориснија платформа за решавање проблема са корисницима. Сви, од авиопревозника до добављача каблова до компанија за припрему пореза, користе Твиттер за постављање и одговор на повратне информације корисника.
Нажалост, повратне информације нису увек позитивне. Понекад ћете морати да пружите техничку подршку, дате упутства за одређену корисничку подршку или се извините због лошег корисничког искуства. Ако радите за технолошку компанију и ваше последње издање има проблема, припремите се за ужурбан дан одговарања на притужбе купаца.
Лепота Твиттера је у томе што компаније могу да реагују директно на купце у реалном времену - али слаба страна је што ће сви ти одговори у стварном времену бити видљиви на профилу ваше компаније. А када корисници посете Твиттер страницу ваше робне марке, не желите да их дочекају са списком извињења и квара на производу.
Решење је једноставно: Направите засебан Твиттер налог да бисте одговарали на питања подршке корисницима или комуницирали о техничким проблемима, а притом ћете задржати главни налог ваше компаније за најаве, дељење садржаја и ретвитове позитивних повратних информација. Погледајте ове примере компанија које ово добро раде: @ Етси / @ ЕтсиХелп, @ инстаграм / @ инстаграмхелп, @ фоуррскуаре / @ 4скСуппорт.
3. Закажите своје твеетове
Добар Твиттер феед има стални ток садржаја током дана и недеље. Али ако радите од 8 до 5 у Сан Франциску, пратиоци на Источној обали сатима проверавају Твиттер до тренутка када стигнете на посао. Слично томе, менаџер заједнице на Менхетну не жели да пропусти да се повеже са клијентима са западне обале, који ће тражити ометање пажње у касно поподне.
То не значи да требате радити нон-стоп - то значи да морате научити да заказујете твитове. Сви главни клијенти на Твиттеру (ТвеетДецк, ХоотСуите, ЦоТвеет) омогућавају вам да закажете твеетове који ће се објављивати у будућности. (Можете користити и самостални производ попут Твуффер-а или ФутуреТвеетс-а.) Идите корак даље и проверите Цровдбоостер, који даје неке стварно практичне аналитике које ће вам помоћи да одредите најбоље доба дана за дељење свог садржаја.
4. Водите рачуна о утицајима
Ваш циљ менаџера заједнице треба да буде да се повежете са свим својим следбеницима, обраћајући се потребама сваког купца који вас контактира на Твиттеру. Али реално, постоји само толико сати дневно и можда нећете стићи свима. Ако морате да поставите приоритете, водите рачуна о својим утицајницима - својим најактивнијим и широко повезаним корисницима.
Ако ваша компанија нема интерни систем за праћење купаца на друштвеним медијима, можете упутити резултат корисника Клоут да бисте добили грубу представу о томе колико је он или она утицајан на мрежи. Неки клијенти Твиттера попут ЦоТвеет-а имају Клоут резултате уграђене у контролну таблу како би ти подаци били лако доступни када комуницирате са различитим корисницима.
5. Не одговарајте на мрзитеље
Твиттер је одлична платформа за одговор на легитимна питања везана за корисничку службу, али сваки толико често наиђете на некога ко је сасвим непристојан. Кад ми се то догодило, тражио сам савјет од успјешних предузетника који су се сусрели са нечим сличним у својим предузећима. Сви су имали исти савет: Ако се у вашој компанији вређа цибер злостављање, немојте се упуштати у корисника који их вређа. Слободно блокирајте корисника или пријавите злоупотребу на Твиттеру, али немојте губити време достојанствено на туђу незрелост интернета одговором са корпоративног налога. На крају, већина мрзитеља одустане и одлази.
