Јутрос, један од мојих клијената није могао да обузда фрустрацију док ми је причао о процесу у својој компанији. "Стално питам свог менаџера:" Зашто на овај начин управљамо процесом клијентске датотеке? ", Објаснио је. Али исход је увек исти: он никада не добија добар одговор, а разговор оставља разочаран и изнервиран.
Ствар је у томе што добијање одговора које желите не мора да буде таква борба - јер у скоро свим организацијама постоји легитимно објашњење за начин на који се раде. Заиста! Наравно, можда се не можете сложити с тим, а његово оснивање може предодређивати запослење у организацији. Али у већини случајева постоји објашњење.
Да бисте дошли до тог одговора, морате поставити права питања - а мој клијент није. У ствари, он је правио прилично уобичајену грешку: користећи „зашто“ питање уместо а "Шта" питање.
Видите, једноставна промена у начину на који постављате питање може произвести радикално другачији одговор - посебно када покушавате да уђете у корен проблема или разумете контекст неке ситуације. Ево зашто - плус како преформулирати питања како бисте добили одговоре које тражите.
Покретање питања с „Зашто“ ставља људе у одбрану
Почевши од „зашто“ може ваше питање наићи на оптужујуће. На пример, „Зашто на тај начин управљамо процесом клијентских датотека?“ Може се лако протумачити као „Не свиђа ми се начин на који ово радимо, па вас молим да ми то оправдате“.
И чим се мета вашег питања почне осећати нападнутом, његов или њен одговор постаће више за одбрану свог положаја, уместо да вам пружи значајне информације које желите.
Да бисте избегли стварање других одбрамбених, покушајте да поставите питање са нешто другачијим углом:
Пре: "Зашто је Херман додељен том рачуну?"
Након: „Које критеријуме одабира сте користили за постављање људи у тимове за рачуне?“
За испитаника, разграничење критеријума за избор је много конкретније и објективније питање на које треба одговорити него „Зашто Херман?“
Питања „ Зашто“ имају тенденцију да нису тачно дефинисане
Када поставите лоше питање, добићете лош одговор. Смеће унутра, смеће напоље, како кажу.
На пример, „Зашто на тај начин управљамо процесом клијентских датотека?“ Могло би се одговорити са „Па, постоји милион разлога и осам година историје због чега то радимо. Где бисте желели да започнете? " Пошто ваше питање не садржи никакве специфичности, прешироко је да бисте добили одговор који тражите. Као резултат тога, нико више не наставља разговор.
Да бисте спречили лоше дефинисано питање, одвојите минут да одредите - тачно - шта желите да знате и зашто. Затим, то укључите у своје питање:
Пре него што: „Зашто је цена АЦМЕ уговора тако ниска?“
Након: „Који су пословни покретачи у АЦМЕ уговорним ценама? Можете ли ми дати више информација о разлици између тог уговора и других? "
Друго питање тражи конкретније чињенице и добиће квалитетнији одговор. Затим, ако постоји проблем, разговор ће се вртити око чињеница, а не нечије перцепције (да је цена ниска).
Питања „Зашто“ избегавају тачку
Када сам се заиста укопао у намере свог клијента, није заиста желео да зна зашто је процес такав; њему се стан није свидио процес и желео је да га промени. Мислио је: "Овај процес нема смисла" - али он је поставио питање које је било много нејасније.
Његово питање „зашто“ усредсредило се на питање са особом која је развила процес, одвлачећи нагласак од стварног питања (збуњеног или застарелог процеса) и стављајући га на творца тог процеса.
Када постављате питање, обавезно га поставите на начин који заправо постаје поента:
Пре него што: "Зашто зовете подневни састанак?"
Након: „Шта је потребно за састанак у подне? Можда ће бити тешко заокружити тим. "
Ово је савршен пример скидања тежишта са особе која је сазвала састанак и стигла до стварне тачке - да би подневни састанак могао бити непрактичан.
Након што сам све ово објаснио свом клијенту, предложио сам му да своју конкретну ситуацију стави у контекст и преокрене питање. Дакле, уместо да пита: "Зашто уносимо клијентске датотеке на тај начин?", Он је то питао:
„Знам да нам је циљ да осигурамо да се датотеке клијента убаце у систем пре краја дана. Која је била намера да се то направи у два корака уместо само једног? “
Можете ли видети како то питање тотално мења тон разговора?
Преласком са „зашто“ на „шта“ добићете боље одговоре и богатији разговор. И научићете да будете јаснији у ономе што стварно желите без одговора, што ће вашу комуникацију учинити смисленијом за вас и вашу публику.
