Ништа се не може заобићи: неко из вашег тима је сјебао. Можда Ницоле није добила правовремено предавање говора, или је Роб двоструко резервисао интервјуе (што клијенту изгледа лоше), или Јессие није добила пријаву потребну за помицање пројекта напријед.
Шта год да се десило, и ко год је крив, каснићете са испоруком пројекта или неће испасти како се очекује. Сада морате то да препустите клијенту - и решите њихову (потпуно оправдану!) Фрустрацију.
Како можете све исправити и даље одржавати добар однос са клијентом? Ево шта треба да знате.
Не бацајте чланове свог тима испод аутобуса
У овом је тренутку примамљиво рећи: „Али нисам ја крив! Јаред је тај који је заборавио да пошаље извештај! "
Али показивање прстију или оптуживање другог колеге за неред неће спасити однос са клијентом. У ствари, може имати супротан ефекат. Клијент ће претпоставити да је нешто сломљено у вашем тиму и изгубиће поверење. Ако не можете да управљате унутрашњим односима, то не представља добро за ваш однос са њима. Јесте ли икад били у кући пријатеља и пар се свађао стално? Није угодна ситуација, и вероватно нећете прихватити следећу позивницу за вечеру.
Уместо тога, гледајте на ово као на прилику да продубите поверење клијента у вас тако што ћете показати како ви и ваш тим радите заједно да бисте били успешни, чак и поред невоља.
Такође, не заборавите да ваш тим посматра како се носите са тим - представљање уједињеног фронта омогућава вашим саиграчима да знају да имате леђа без обзира на све, а они ће вам добити заузврат.
Директно препознајте проблем или грешку
На крају дана клијент жели да се осети саслушаним и схваћеним. Зато их слушајте и њихове фрустрације и признајте и саосећајте са оним што осећају. Обавестите шта се догодило - требало би да будете транспарентни са њима - али нека буде нејасно. Они само требају знати како ће на њих утицати, а не све детаље о томе шта је тачно погрешило. Ово само отвара врата вашој стратегији или тиму да буде још више доведен у питање.
И, заправо, извините се на прави начин - што значи да треба да изговорите речи "жао ми је" и стварно их значите.
Затим ће желети да знају како ће се проблем решити, па се пре него што им се обратите, уверите се да имате план (више о томе у наставку). Циљ директне комуникације је брзо и ефикасно доћи до дела у којем објашњавате како ћете ићи боље и поново усадити самопоуздање.
Дођите са решењем
Знате шта одмах чини грешку бољом? Решење.
Узмите времена - пре него што се повежете са клијентом - да осмислите промишљено решење које се заправо може имплементирати. Одуприте се искушењу да бацате шпагете на зид или обећате да се не можете држати.
Поред утврђивања конкретног пројекта при руци, можда можете понудити попуст клијенту или обавити неке сате пројекта. Или, можда ћете то смеће искористити на путу да стратешки реорганизујете или да окренете пројекат у још бољем правцу. Укључите свој тим, менаџера или било кога ко вам може помоћи да се решење догоди како бисте били сигурни да ћете имати све своје патке заредом када разговарате са клијентом.
Ако се клијент непрестано враћа својој фрустрацији због грешке, користите ово решење као начин да се вратите на продуктивнију расправу. На пример:
Фрустрирани клијент: "Али, једноставно не могу да верујем да се ово догодило, то је неприхватљиво!"
Ви: „Потпуно разумем вашу фрустрацију јер ми се не свиђа да се и то догодило. Због тога желим да нађем решење које вас чини срећним и стварно верујем да ће нас то постићи до готовог производа који вам је потребан. "
Разговор са особом (или на телефон)
Иако је сигурно једноставније направити е-пошту и послати је љутом клијенту без да се суочи са њима, ово је стварно нешто што треба да урадите преко телефона или у нечијој канцеларији. У е-поруци се може изгубити или прешућивати тон и емпатија. Вербално је то такође добар начин да у реалном времену одговорите на било које заостале проблеме. Не, то неће бити лагана расправа, али биће вам драго што се нисте сакрили иза рачунарског екрана и заправо показали вашем клијенту поштовање које заслужују.
Ако нису одмах доступни, у реду је оставити им говорну пошту која је претходила разговору. Пробајте нешто попут:
Не можете чаврљати? Пошаљи замишљен емаил
Ако разговор са клијентом уживо тренутно није могућ или радите под строгим временским ограничењима, најбоље је да пошаљете исправан и искрен е-маил како бисте га обавестили о чему се ради. То би могло изгледати овако:
Ћао,
Опет, то не значи да вам није јасно да не разговарате лично или телефоном - очекујте да ћете морати да пратите и усмено поступате са њиховим реакцијама. Кад смо код тога…
Пратити
Сада је потребно да испуните оно што сте обећали, а такође да свом клијенту дате додатну пажњу уз добру старомодну комуникацију.
Обавезно се обратите клијенту преко телефона или путем е-поште током транзиције како бисте му рекли где стојите и поново потврдите да је приоритет. Понудите им прилике да постављају питања или дају свој допринос и захвалите им на стрпљењу.
И ви ћете желети да се обратите свом тиму. Одбачена лопта је прилика за учење. Како подржавате чланове свог тима да се то не понови? Како ваш тим може заједнички сарађивати? Искористите прилику да створите дијалог о томе како побољшати начин на који ваш тим ради или се бави тим ситуацијама.
На крају се дешавају грешке. Иако им можда није забавно бавити се, комуницирати директно, преузети одговорност и стратешки решити могу вам помоћи да направите амандмане без бацања било кога испод аутобуса - или губитка важног клијента.
